De stem van je merk (deel 2)

Je kunt als A-merk van alles roepen, maar je helpdesk bepaalt vaak de doorvertelfactor van je producten en diensten. Apple heeft daarvoor de Genius Bar, een live helpdesk in de Apple stores. Hoe werkt dat?
Op de Developers Conference in San Franciso ontdekte ik in de locale Apple Store de Genius Bar. Espresso voor Apple Nerds, dacht ik nog even, maar het bleek een Live Troubleshoot Balie. Met elk Apple apparaat kun je daar terecht, met al je hard- en softwarevragen. GRATIS! U leest het goed. Je wordt geholpen door een 3D-Apple Genius van vlees en bloed, ze hebben er 8 zitten. Aan de blije bekjes van vertrekkende bargasten te zien, gaat dat meestal met succes. Aangezien mijn iPhone ook hier geen bereik had, begon ik toch aan de antenne's te twijfelen. Een mooie gelegenheid om de iPhone & the Genius Bar te testen.
Het aardige is dat je meestal meteen wordt geholpen. Als het druk is (en dat was het, met 5000 internationale Apple Developers op loopafstand) dan kun je ter plekke online intekenen. Ik kon dezelfde dag kwart voor vijf terecht. Het werd tien voor vijf, maar mijn naam pronkte al wel mooi op het scherm in de wachtrij. Dat alleen al maakte me geen nummer! De dienstdoende Genius haalde m'n iphone binnenstebuiten: van settings checken tot simkaartpoetsen. Twintig minuten volle aandacht! Het mocht niet baten, de IPhone as gezond. T-Mobile weer.... werkte deze maand nauwelijks in Amsterdam, niet in Deventer, soms in Berlijn en niet in San Francisco. Het wachten is op de Genius Bar van T- Mobile. (Die voor deze klant te laat komt, die komt nooit meer terug). 


De les van Apple is duidelijk. Een gratis reparatie/helpbalie met een paar handige Henkies en Miekes is een klantentrekker en klantenbinder van jewelste. Maximale doorvertelfactor, en dankzij de prima naam (ook leuk voor op je CV als je er gewerkt hebt) zal je de Genius Bar niet gauw vergeten.



Scato van Opstall