Recharge je klantvriendelijkheid (Molblog 06/11/09)


Absaar is marktleider in acculaders. Dat zijn dingen om je auto- of motoraccu mee op te laden. Ik heb zo'n ding wegens kinderen die regelmatig lichtschakelaars in m'n auto aanzetten. Lege accu. Gelukkig gebeurt het niet vaak. Vorig jaar een lader gekocht bij Halfords, voor het geval dat. Het was Duits, compact en had een handig draaghandvat. Het ging een jaar goed, maar afgelopen zondag niet. Binnenlichtje aangedaan, niet opgemerkt. Gelukkig had ik die lader!

1) Ik haal het ding tevoorschijn uit de achterbak maar heb geen gebruiksaanwijzing bij de hand. Vaag herinner ik me een paars papiertje. Maar er zal wel iets op het ding zelf staan toch?
2) Nee. Niks. Het ding heeft twee standen. Onderhoudsvrije accu of gewone accu. Hoe zie ik wat ik heb, Absaar?
3) Ik wil weten of de accu losgekoppeld moet worden, en zo ja: welke pool ook alweer? Allebei? Welke eerst?
4) Deze basisinfo zou je makkelijk op het apparaat zelf kwijt kunnen, plek zat, de hele achterkant, een groot deel van de voorkant..... waarom staat er niks op?
5) Ik ga naar binnen met het ding, laptop aan, hup naar de Absaar site om een manual down te loaden.
6) Helaas. Op het apparaat staat alleen een merknaam, geen typenummer.
7) Er is geen downloadbutton, geen manual sectie op de site.
8) De site heeft 1000 acculaders voor pro's en 100 voor consumenten. Na een kwartier nog niks gevonden. Alleen een plaatje van een andere, rode versie van mijn apparaat: met minder knoppen, alleen specs, en geen manual. De H-Serie. Welke ik precies heb, geen idee.
9) Na 10 clicks vind ik toevallig een waarschuwing: accu loskoppelen anders kan je auto-electronica gefrituurd worden (kost je een vermogen en gevaarlijk bovendien). Ook deze VITALE info staat niet op het apparaat.
10) Ik stuur een Engelstalige helpmail (mijn schrijfDuits is te slecht, sorry) met de mailmodule naar Duitsland, en krijg (een half uur later!) een Franse ontvangstbevestiging terug.
11) Ik ben een uur verder, heb een lege accu en erger me dood aan Absaar. Zal het merk dus niet snel aanbevelen.
12) Absaar heeft niks meer van zich laten horen. In geen enkele taal. Nu ben ik er helemaal klaar mee.
13) Op een andere site vind ik een andere best handige waarschuwing: accu eerst afgesloten op accu aansluiten, dan apparaat pas inpluggen (er zit geen aan/uit knop op dus de krokodillenklemmen staan meteen onder spanning).

Met een simpele Usability Check haal je dit allemaal zo boven water. De aanpassingen zijn eigenlijk heel futiel en betaalbaar, zorgen voor gigantisch veel gemak en voorkomen dure en gevaarlijke doorbrandrampen. Als we straks allemaal (deels) electrisch rijden, is er misschien wel een grotere rol voor Absaar weggelegd. In dat licht is het extra belangrijk om je consumenten een geweldige foolproof gebruikservaring te geven.Dan wordt je merk gratis en met veel plezier aanbevolen, online & offline!